De acordo com Altimeter e Genesys, empresas ainda não
estão preparadas para oferecer a melhor experiência online
Ao menos 84% dos clientes compartilham experiências
negativas nas mídias sociais ou em outras comunidades online. Esse é o
resultado do levantamento realizado pela Genesys, e divulgado em webinar com o
tema: “O Futuro do Negócio e o Imperativo da Experiência do Cliente”.
A questão torna-se mais complexa quando pensamos que
um cliente online tem o potencial de atingir outros 42, ao contar sobre a
experiência com uma empresa em particular. Além disso, 88% dos consumidores
estão propensos a não fazer negócios com empresas que ignoram as reclamações
feitas nas mídias sociais. Esses dados mostram que a experiência do cliente
será um divisor de águas dentro da organização – que precisará alinhar sua
estratégia de negócio com vista à entrega de uma experiência mais rica ao
consumidor.
“A forma como pensamos a experiência do cliente e a
tecnologia envolvida nesse processo, bem como as formas como nos comunicamos
com esse cliente online não estão sempre alinhadas com a forma como o cliente
está interagindo com os canais sociais e como o comportamento do consumidor tem
evoluído rapidamente. E esse é o maior desafio das organizações hoje”, afirma
Brian Solis, analista do Altimeter Group, que participou do webinar ao lado de
Lisa Abbot, Diretora de Marketing de Produto da Genesys.
De acordo com Solis, a experiência do consumidor
acontece a todo momento – e, em uma sociedade conectada como a atual, ela será
compartilhada em canais que não são controlados pela organização. “Essa é a era
do marketing na qual seu produto ou serviço é definido por quem o experimenta”
– afirma o analista da Altimeter.
Digital
A nova abordagem da experiência do cliente está
definitivamente ligada aos canais digitais. Segundo pesquisa realizada pela IBM
em 2013 e apresentada durante o webinar, ao menos 88% dos tomadores de decisão
entende que o canal digital será priotário para a experiência do cliente no
futuro, em detrimento, por exemplo, da comunicação face-a-face (70%), dos call
centers (48%) e da mídia tradicional, que é vista como importante apenas por
24% dos entrevistados.
E, apesar da visão de que o digital é essencial, 74%
das empresas, de acordo com dados divulgados no webinar, não têm um plano
consistente para manter a competitividade no ambiente mobile. Mais do que isso:
63% das organizações admite que a adoção interna de novas tecnologias é muito
lenta.
“Isso é ao mesmo tempo fascinante e absurdo. Várias
empresas pensam no mobile como a ‘segunda tela’, mas o problema é que o
celular, para o consumidor, já é a primeira tela. Precisamos alinhar o negócio
a uma visão maior, que está conectada ao que faz a diferença na vida das
pessoas. Caso contrário, não estaremos caminhando para uma nova direção.
Fonte: http://consumidormoderno.uol.com.br/
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